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量化績效考核真的有效嗎?

《指標陷阱》

孫喜

2020年09月02日 07:42

宋世方
《 中华读书报 》( 2020年08月26日 10 版)

一個層級性社會組織的有序性離不開管理行爲。管理的基本模式可以描述爲:管理者設立目標,將目標分解爲下層級的可執行任務並落實執行者,督促檢查執行者任務完成情況,並視其任務完成的程度給予獎懲。從管理者角度看,目標實現的情況依賴于它所安排的任務完成情況。因此,管理者需要爲任務部門或任務的執行人設計動力機制:將目標分解的任務進行量化,並將任務部門對量化目標的完成情況(即績效)與任務部門的利益(獎懲)挂鈎,並且指標越具體詳盡,獎懲力度越大,管理者的目標實現得越充分。

這一思路並不複雜,也是現實社會中管理的基本模式。然而這一看似完美的邏輯在現實中可能遇到悖論:任務部門在利益激勵及懲罰約束下完成的指標,可能並不是管理者真正需要的目標!《指標陷阱:過度量化如何威脅當今的商業、社會和生活》一書的作者傑瑞·穆勒基于對社會各領域的考察,從各種不同的視角揭示了這種目標沖突,同時爲追求量化考核的管理模式敲響了警鍾。

作者將追求和依賴量化考核指標的行爲稱爲“指標固戀”,即坎貝爾定律的一種表現:任何量化的社會指標,越多地用于社會決策,就越容易帶來腐敗壓力,越容易扭曲和腐蝕它意圖監管的社會過程。這是因爲基于量化指標體現的績效獎懲屬于外在激勵,若是用于企業家等純商業目標行爲激勵較爲有用,而用之于醫生、教師等非商業目標的行爲激勵則可能出現問題:它會使被激勵者只關注獎勵,而不是關注任務以及對任務的興趣,由此産生了指標陷阱。

作者分析了指標陷阱産生的主要原因:人們總是傾向于測量最容易測量的元素,而由這些最易測量的元素構成的指標並不能准確反映管理的真實目標;量化指標需要對任務進行標准化處理,而標准化則會降低信息質量,標准之外的信息不再被關注;基于量化指標績效的激勵可能導致被激勵者以種種方式規避指標約束,使指標徒有形式而無法真實體現任務內容;由于指標測量的邊際成本遞增,管理者獲得量化信息會産生高昂的成本。

該書以不同的社會領域的事例,生動地向讀者展現了現實社會生活中的指標陷阱。在教育領域,政府或其他社會組織具有追求提升大學教育入學率的目標,實現這一目標的過程會導致大學入學門檻下降,入學群體中無法完成學業的人數上升,浪費了他們的大學階段的費用支出。

大學排名是教育領域指標陷阱的另一表現。大學排名雖然可以顯示排行榜中高校的辦學水平,同時可以給入學申請人以重要的學校選擇參考指標,然而大學排名會導致學校根據排名指標實施提升自己指標的行爲,而這些行爲會大量損耗學校的教育資源,如一些排名一般的學校通過在高等教育刊物上刊登大幅廣告來提升本校的知名度,以便提高其他大學校長爲本校聲望打分這一指標,因爲其他大學校長對一般的高校並不了解,而只能憑對某個學校有無印象進行打分。同時,排名還會導致學校操縱排名指標。例如,美國高校法學院的排名部分取決于錄取的全日制入學考試成績,爲改善自己的指標,學校就會選擇以非全日制預科名義錄取低分學生,而這類學生分數不在排名指標統計範圍。顯然,這樣做的結果可能提升該學校或學院的排名,但並不能體現本應體現的學生質量的提高。出版物數量是大學排名的一大標准,以出版物數量評價教師或者學校,會激勵他們産出更多的出版物而無視出版物的質量,人們看到短期出版物的增加,但長期研究能力並沒有提升。即便評估者已經意識到這一點,並通過出版物的影響因子糾正偏差,但新的問題仍隨之而來:學者之間相互引用而形成“引用圈”,排名低的期刊則要求發表論文的作者在論文中加入對本刊其他論文的引用。

類似的情況在中小學同樣存在。作者以美國的《不讓一個孩子掉隊法案》爲例,該法案旨在關注教育公平和教育質量,教育質量則通過數學和英語的考試成績提升來體現,並對完不成指標的學校進行懲罰。在此指標引導下,學校和教師把課堂時間從曆史、社會、藝術、體育等科目轉移到數學與英語上,成績指標的提高以犧牲學生的更爲廣泛的知識視野爲代價。

在醫療領域,考核一個醫生或醫院的水平的一個簡單指標,是治愈率或手術成功率。爲更好地實現這一指標,醫生就會拒絕那些治療難度高的病人,只接收有把握治愈的病人,如此一來,醫生的手術成功率或治愈率高了,但那些需要治療的患者可能因此失去救治機會。再以二次入院率考核指標爲例,醫院爲降低該指標,會采取將出院後返院求診的患者置于觀察狀態、放在門診或急診處理等措施,這樣就成功降低了二次入院率。

即使在看似最適合于指標績效考核的商業與金融領域,指標陷阱仍舊存在:邁蘭制藥公司對高管實行薪酬激勵,將高管薪酬與公司盈利挂鈎,結果邁蘭一再提高其具有市場壟斷力的注射筆價格,因此遇到民衆抗議和司法調查,此後公司聲譽也陷入崩潰。金融領域的例子是富國銀行在低利率環境下爲增加利潤,爲員工設立任務配額,結果員工在任務配額壓力下,對客戶采取欺騙手段,在客戶不知情的情況下爲其注冊賬戶,事發後雖然大量涉事員工被解雇,銀行仍被各政府職能管理部門和司法部門罰款近兩億美元。指標激勵的代價不可謂不高。

盡管《指標陷阱:過度量化如何威脅當今的商業、社會和生活》考察的主要是西方社會的案例,但本書研究的指標陷阱現象實際上處處存在,具有廣泛的代表性,讀後會有“似曾相識”的感覺。教育界的各種考核,教師在科研的考核壓力下犧牲教學投入,警務的釣魚執法,醫院因公費醫療費用指標用盡而拒收公費醫療患者等現象,也在當今世界屢見不鮮。所以該書給我們的啓示是:必須關注並努力糾正指標陷阱。


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2020年09月02日 03:38
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